La confianza es un factor clave en el mundo de los negocios. Históricamente ha sido estudiada por la literatura sobre gestión empresarial y hoy se ha convertido en una palabra popular. ¿Por qué es importante fortalecer la confianza en la cuarta revolución industrial?
Roberto trabaja como supervisor de un equipo de visitadores a médicos en la industria farmacéutica. Ha tomado muchos cursos sobre trabajo en equipo. Pero, encuentra dificultad en delegar. No logra trasladar responsabilidades de forma efectiva y aunque tiene una excelente relación con los miembros de su equipo, siempre termina con una agenda saturada de problemas que ellos no han logrado solucionar.
Este es un caso típico en la gestión de equipos. El jefe que acumula problemas de sus colaboradores. Claro, esto le deja poco margen para las tareas propias de su cargo y sobre todo hace que todo el trabajo sea muy operativo. En la cuarta revolución industrial la creación de valor económico está relacionada con la capacidad creativa de los equipos de trabajo. La interdependencia para lograr resultados y al mismo tiempo, la autonomía individual, son dos características de un equipo de alto desempeño. Es decir, por un lado, el equipo crea una interrelación alrededor de factores como propósito, valores, objetivos, etc. Por otro lado, necesita de un ambiente en el que cada persona pueda de forma autónoma responsabilizarse con la parte del trabajo que le corresponde.
En el caso de Roberto, esto significa, dejar que los colaboradores se responsabilicen, cada uno sobre su área de trabajo y sus propios objetivos; pero, siempre alineados a los objetivos del equipo. Esta división del trabajo requiere de un elemento que permita integrar la individualidad con la dependencia del resto. Ese elemento es la confianza. Según Mayer, Davis y Schoorman, autores de un popular artículo sobre el tema An integrative model for organizational trust (1995), definen la confianza interpersonal en el seno de las organizaciones como «la decisión de la persona que confía (el depositante de la confianza) de hacerse vulnerable ante una acción de otro (el depositario de la confianza)».
Stephen Covey tiene una descripción parecida, para él, la confianza es como una cuenta corriente emocional. En esta cuenta corriente entran depósitos y reintegros. Es decir, la persona que confía (el depositante de la confianza) asume un riesgo, y este riesgo es clave para la división del trabajo. Por ejemplo, si yo no tengo confianza en que mis colaboradores harán el trabajo de forma eficiente, la propensión al trabajo autónomo sufre una limitación. Cuando conversé con Roberto, me confesó que no confiaba en sus colaboradores, no como personas, sino en su capacidad de hacer bien el trabajo sin necesidad de apoyo.
La persona en la que se confía (el depositario de la confianza) adquiere «confiabilidad» cuando presenta tres características: competencia, benevolencia e integridad. Competencia significa que la persona tiene los conocimientos y habilidades para realizar la tarea que le corresponde, benevolencia hace referencia a la predisposición a colaborar y dar lo mejor de sí mismo para lograr el objetivo compartido e integridad que es en esencia la concordancia entre las conductas y los valores.
Covey, además, plantea seis depósitos clave para mantener un nivel alto de confianza:
1. Comprender a la otra persona.
2. Prestar atención a los detalles.
3. Mantener los compromisos.
4. Clarificar las expectativas.
5. Demostrar integridad personal.
6. Disculparse sinceramente cuando se comete un error.
En resumen, la confianza se construye formando equipos con alto nivel de competencia, dispuestos a colaborar de forma superior y que tengan coherencia entre lo que dicen y lo que hacen.
