Dos de las tareas clave para el área de gestión humana son la atracción de talento y la retención del talento. Para ello, los responsables empresariales trabajan en el diseño de organizaciones que sean atractivas para los colaboradores con el objetivo de generar un vínculo que vaya más allá de los incentivos monetarios. En ese camino, han desarrollado el concepto de la experiencia del empleado: Employee experiencie.
La experiencia del empleado en la empresa es la percepción que este tiene sobre su rol y la organización. Es decir, tiene relación con el aspecto psicológico del trabajo, en el sentido del significado que este adquiere en la relación entre trabajador y empresa. Claro, los componentes que producen ese significado provienen de varias fuentes, pero tienen preponderancia aspectos como la cultura, el espacio físico y la tecnología.
Customer experiencie
Para comprender mejor esta propuesta se puede hacer referencias a otra popular estrategia empresarial: costumer experience en la que, básicamente, se genera experiencias para el consumidor en todos los puntos de contacto que este tenga con el producto o la empresa. En el caso de la experiencia del trabajador se busca que tenga experiencias positivas en los puntos de contacto desde que entra hasta que sale de la empresa.
Entonces, las empresas utilizan estrategias que le permiten generar experiencias positivas en las interacciones de sus empleados durante todo su ciclo de vida dentro de la organización. Un ejemplo sencillo es el de una empresa que, en el proceso de selección, siempre se comunica con todos los participantes y les comunican la decisión que han tomado. Eso envía un potente mensaje a todos, incluidos los que no fueron seleccionados para el cargo. Otras empresas conscientes de la importancia de las experiencias del trabajador acompañan a sus trabajadores en el proceso de desvinculación laboral con procesos de outplacement.
Por supuesto, durante la permanencia del colaborador también se toma en cuenta aspectos como la cultura organizacional sobre la que tiene una gran influencia el estilo de liderazgo. No es lo mismo trabajar bajo un liderazgo hiper directivo a uno que actúa más como un coach de su equipo de trabajo —a propósito, el coaching, es un proceso que puede acompañar a los líderes en el desarrollo de competencias que le permitan nuevos estilos de liderazgo—. La relación con el líder del equipo marcará una impronta muy importante en la percepción del puesto de trabajo.
En este sentido, un ambiente de conflictos, negativo, sin reglas claras produce una percepción negativa; lo contrario, es decir un ambiente cordial, con reglas claramente establecidas, no solo produce una buena percepción, sino que genera experiencias favorables que incentivan la creación de un vínculo con la organización —engagement—.
Beneficios de implementar una cultura centrada en la experiencia del empleado
Crear un ambiente laboral que tome en cuenta los aspectos que producen una buena percepción del trabajador produce múltiples beneficios. Entre los más importantes están: más productividad, menos rotación, mejor calidad de trabajo.
Más productividad. Mariátegui decía que el taylorismo había hecho el trabajo odioso, sobre todo porque se le había despojado de su virtud creativa, cuánta razón tenía. Una experiencia positiva en el puesto de trabajo devuelve los incentivos para crear. Lo cual, sin duda va a redundar en mejoras en las tasas de productividad, un colaborador creativo es un potencial innovador de valor para los stakeholders.
Menos rotación. Si bien el salario es importante, si este no va a acompañado de otro tipo de incentivos —no necesariamente monetarios—, la tentación de dejar la empresa por una mejor oferta salarial siempre estará presente. Por lo tanto, una experiencia del trabajador adecuada puede crear una vinculación que supere las propuestas de otras empresas.
Mejor calidad de trabajo. Un ambiente positivo genera emociones, sentimientos y relaciones que van a promover la innovación, la colaboración y van a motivar a muchos a superar las metas e ir más allá. Es decir, producirá un buen nivel de compromiso, lo cual aumentará la calidad del trabajo.
Los tres componentes más importantes de una buena experiencia del trabajador son: la percepción del puesto de trabajo, la cultura y la tecnología.
La cultura se puede definir como la forma en la que hacemos las cosas. En ese sentido, la cultura provee de una cantidad infinita de elementos que producirán una percepción sobre el puesto de trabajo.
El espacio físico juega un rol predominante en la creación de una experiencia del trabajador positiva. Imagine un lugar sin iluminación adecuada, con una silla incómoda; la percepción no resulta alentadora.
La tecnología son las herramientas que van a facilitar o dificultar el trabajo. Por ejemplo, en una escuela de idiomas en línea los profesores usaban versiones gratuitas de Zoom —la duración está limitada a 40 minutos— lo cual les obligaba a abrir la sesión varias veces. Eso generó una percepción negativa en alumnos y, por supuesto en profesores.
Claro, nada de esto agregará valor a la experiencia del trabajador si no existe una estrategia clara de desarrollo de las personas. En general, se entiende que eso debería estar implícito en una cultura orientada al desarrollo de personas. Rutas de carrera, sistemas de incentivos atados a la productividad, servicios de salud garantizados, vacaciones, buen balance vida laboral/vida personal y por supuesto, procesos de desarrollo apropiados.
En este último aspecto, es importante recalcar que el desarrollo del talento no aporta a la empresa únicamente, de hecho, los beneficios para el trabajador son mayores, pues el desarrollo del capital intelectual le pertenece a él. En esa línea, un buen plan de desarrollo va a incorporar capacitación, mentoring y coaching. El coaching ofrece un espacio para que el individuo se desarrollo como persona y luego pueda aportar al desarrollo organizacional.
Pero, además, se convierte en un beneficio que agrega valor a la experiencia del trabajador. En un proceso que iniciamos hace poco, los ejecutivos estaban muy motivados por el hecho de que la empresa patrocinadora los había seleccionado para recibir coaching. Claro, esto se entiende bajo la lógica de que el coaching es un proceso que va mejor acompañando rendimientos positivos —ascensos, desarrollo de high potentials, planes de carrera—.
En resumen, la experiencia del trabajador se trata de un planteamiento que orienta a los responsables de talento humano en la creación de un ambiente positivo de trabajo. Esto cobra vital significancia en un momento en el que necesitamos atraer y retener al talento humano. El coaching se puede conectar muy bien con este enfoque, puesto que ofrece un proceso que enriquece el desarrollo individual, grupal y organizacional.
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