Los ciclos de feedback son procesos mediante el cual los sistemas aprenden, por lo que junto con la visión de una empresa dinámica y abierta al aprendizaje, corresponde un sistema eficiente de feedback que permita que las personas aprendan más rápido que la competencia. Sin embargo, no siempre los sistemas de feedback son eficientes o claros, y sobre todo, no siempre están orientados a las necesidades estratégicas de la organización.
Empecemos por aclarar que feedback es un proceso que permite tomar conciencia de las oportunidades de desarrollo que tiene cada persona y el propio sistema empresarial. En la empresa existen diversos sistemas de feedback que ofrecen información sobre el desempeño individual. Así por ejemplo las evaluaciones de 360 grados permiten tomar conciencia de las competencias de liderazgo necesarias para mejorar el desempeño. Los sistemas de evaluación del desempeño con base en competencias, tienen como propósito brindar una guía en el proceso de desarrollo. Otros sistemas de feedback provienen de indicadores clave de producción, ventas, objetivos estratégicos plasmados en un Balanced Score Card, etc.
Según Peter Senge una organización abierta al aprendizaje es una organización que logra crecer y ser competitiva en el mercado. Para ello quienes forman parte de esta organización deben obtener el máximo provecho de sus experiencias de tal forma que puedan corregir errores o prevenir futuros errores así como encontrar nuevas fuentes de desarrollo. Bajo esa perspectiva es necesario revisar si los sistemas de feedback son congruentes con la estrategia. Por ejemplo, si su propuesta de valor es ofrecer precios bajos, un indicador clave será la estructura de costos construido de tal forma que permita acciones inmediatas a cargo de los responsables de tal tarea.
Una de las fuentes más importantes de feedback dentro de la empresa es el que ofrecen los líderes a sus colaboradores. Esto no significa que los indicadores descritos antes pierdan valor, de hecho son parte junto con el feedback personal de un tablero de mando operativo. El feedback que se ofrece de persona a persona contiene varias características que lo convierten en un proceso cardinal para lograr mejoras en el desempeño. Una de las características es que se ofrece en tiempo real, cuando es pertinente. También permite la corrección inmediata de la brecha. Lo ideal es ofrecer feedback orientado al aprendizaje y que tenga relación con los objetivos estratégicos más importantes dentro de la organización.
Según The Center for Creative Leadership el feedback personal tiene mejor impacto siguiendo esta secuencia:
a) Situation (situación) Describir la situación. Ajustarse a los hechos. Ejemplo: el mes anterior tu meta de ventas llegó al ....
b) Behavior (acciones) Describir las acciones que la persona hizo (hechos). Ejemplo: el mes anterior tu meta de ventas llegó al 50%.....
c) Impact (describir el impacto) Describir la consecuencia de los hechos usando impactos medibles o demostrables, evitar los juicios personales. Ejemplo: el mes anterior tu meta de ventas llegó al 50% lo cual disminuyó tu promedio anual.
Nosotros añadimos un paso más:
d) Cerrar con una pregunta orientada a la solución. Ejemplo: el mes anterior tu meta de ventas llegó al 50% lo cual disminuyó tu promedio anual, ¿tienes algún plan para lograr tu meta este mes?.
Recuerde que el feedback tiene como objetivo acompañar a los colaboradores en la mejorar del desempeño laboral, piense en un panel de indicadores clave con el que navega la persona en el océano del desarrollo y la creación de valor.
