El profesor John P. Kotter, de Harvard Business School escribió el libro Leading Change. En este libro plantea una serie de errores que son frecuentes en procesos de cambio organizacional. ¿El coaching puede aportar a resolver estos errores?
Uno de nuestros clientes estaba implementando un ERP. Era un proceso de implementación de enorme impacto en el negocio. La inversión era bastante considerable. El proceso debía tomar 6 meses, pero tomó 18 meses. Cuando nos llamaron estaban enredados en varios cuellos de botella, no en el aspecto tecnológico, sino en conflictos personales que se revelaban en todas las áreas involucradas en la implementación.
Gestionar el cambio
Las empresas cambian, las razones son varias: crecer, mejorar la productividad, adaptarse a nuevos contextos económicos, adoptar nuevas regulaciones o tendencias. La empresa siempre es una organización viva. Los cambios estructurales que produce la evolución tecnológica se deben afrontar bajo nuevas perspectivas y procesos. En el caso de nuestro cliente, estaba viviendo un cambio estructural, lamentablemente, al iniciar el proceso creyeron que era cuestión de implementar la tecnología y nada más.
Según Kotter, las organizaciones fallan en los procesos de cambio por cuatro razones.
Exceso de complacencia, organizaciones que creen que es suficiente o que se quedan en sus éxitos previos. Habría que recordar que las grandes corporaciones no están exentas de perder su participación de mercado, siempre puede aparecer un emprendedor disruptivo intentando tomar parte del pastel.
No crear la coalición conductora, es decir, no conformar equipos que puedan apuntalar el cambio. Las personas podrían oponerse a ciertos cambios y crear una peligrosa inercia que deje todo en el mismo lugar. En este aspecto es vital el papel del líder para plantear una visión y formar equipos orientados al cambio.
Subestimar el poder de la visión, no existe posibilidad de un cambio estructural sin una visión clara. La visión es la que conduce las acciones para avanzar en el proceso de transformación.
Falta de comunicación, la deficiencia en los procesos de comunicación es una de las causas más frecuentes de fracaso en procesos de cambio. No solo se trata del mensaje, también de las formas, canales y todo el complejo sistema de comunicación humana. Para Kotter, en la comunicación deficiente se pierde el sentido del cambio.
Cuando empezamos a trabajar, los cuatro errores estaban presentes en la empresa de nuestro cliente. Sin una visión clara, no existía un para qué, el resto de errores seguía como en una hilera de dominó. Existían áreas de la empresa que ni siquiera sabían lo que era un ERP. Claro, los focos de conflicto se revelaban, sobre todo, por una comunicación institucional e interpersonal deficiente. Un ejecutivo creía que luego de la implementación prescindirían de sus servicios, por lo tanto intentaba boicotear cualquier cosa que permitiera implementar el nuevo software de manera eficiente. Al final se convirtió en uno de los más entusiastas gestores del cambio. ¿Qué sucedió?
El coaching es un proceso que puede trabajar alineando: líderes, equipos de trabajo y visión de cambio. Nuestro trabajo se centró en estos aspectos, esto permitió que el implementador tecnológico pudiera avanzar con su trabajo. Bajo una visión clara de para qué estaban implementando el ERP y empujando de forma coordinada el cambio cultural que produce este tipo de implementaciones. Eso es lo que sucedió con el ejecutivo, se involucró en el cambio.
El cambio cultural que producen los cambios tecnológicos requieren de procesos de acompañamiento especializados. De esa manera las organizaciones pueden garantizar cierto nivel de éxito, sobre todo cuando se actúa de manera integral sobre los conocimientos, habilidades, actitudes, procesos clave, liderazgos y otros subsistemas de la empresa, de tal forma que el alineamiento se convierte en una potente punta de lanza contra la incertidumbre que siempre produce lo nuevo.
